芳芳的任务比较轻松，写写导游词，培训新招的临时导游。请原谅他们没有请正规毕业的，因为太太少了。芳芳给自己起了个外号“万金油”，他俩哪忙不开了，芳芳补上。

虽然，没有经验，但经过收集资料和书本的理解，芳芳的培训可圈可点：

一是诚信待客，讲解清楚我们的服务项目，需要自费说清楚。妥善处理与游客的矛盾。微笑服务，把顾客当亲人当你敬佩的人。

反面教材：前些天，深圳女游客在张家界当地一家旅行社购买原价为228元的门票，不满导游收取338元，双方发生争执，该游客要求导游学狗叫道歉。事情传开后，9日晚，众人围堵打砸游客所住酒店。10日凌晨，当地公安部门现场抓获20名打砸违法犯罪嫌疑人。总结，我们的目的是做生意做事业，要把握底线。

二是，不该有的建议不要有。该有的一定要有。比如各地的禁忌风俗，我整理的风俗志一定多熟悉。

反面教材一：今年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县盘山的过程中，导游告诉游客山上有很多野果子，这些野果子是可以食用的，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果子后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，但和他在一起的游客也吃了这种果子却安然无恙。后来这位中毒的游客要求旅行社赔偿其医药费、精神损失费共一万三千元。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。

反面教材二：某国际旅行社，组织了一个去泰国的旅游团，在出境前，导游未对游客讲解有关所去国家的风俗和禁忌，一位游客参与了街头的扑克赌博，结果被当地警方处以重罚，并驱逐出境。游客认为是旅行社没有讲清，所以要求旅行社赔偿。

总结：同志们，不要等后果形成，再来后悔。多学习，勤思考，心明眼亮才是王道。

三是讲解时要看人下菜碟，对精品文化团的人和老太太拜佛团的讲解能一样吗？要学会变通。讲解的时候，注意自己的位置，要站在游客围成的扇面中心，这样有利于声音传播，使客人都能听到你的讲解，你也能听清客人的议论和问题。在讲解时音量不可过高，想吵架怎么的。不能过低，要以游客听清为准，我们公司不会亏待员工的，伙食非常不错的。

……

芳芳讲到嗓子冒烟，声音嘶哑的时候，下面待岗导游们的神色逐渐清明起来，大概是明白了。

“最后，大家不要担心，第一遍路程我陪着大家走一遍，我们一起把需要的完善一下。”

真累啊，芳芳叹息。当年你想要干一件你从未经历的事情时，所经历的困难是难以想象的，就像攀登快要成直角的山峰，只有走好脚下一步，登上了山顶，一切就不算什么了。

明天，行万里路的征程开始了。

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