第二天的培训，是由培训部经理Maggie给大家进行，主要内容是星球酒店的对客服务标准。

据总部的专家统计数字，如果一个客人在星球酒店有一次不好的住店体验，那么，他很有可能会将这个不好的体验告诉他身边的4个人。然后，这4个人又有可能把这个不好的住店体验告诉17个人。最后，这17个人又有可能分别告诉不同的共计100人。

换而言之，一次糟糕的住店体验，可能会令100个人认为我们酒店的服务质量非常差劲。这对酒店的声誉造成较大的损害，如果酒店的声誉不好，会影响客人的消费选择，从而导致我们失去客源，造成经济的巨大损失。

还有，由于曾经有过糟糕的住店体验，这可能导致客人以后不再选择入住星球酒店。在声誉和经济皆受损的情况下，我们酒店的发展就面临特别大的困难。

因此，客人的住店体验尤为关键。那么，如何给客人创造令他们难以忘怀的美好经历？

首先，我们不能轻易对客人说不。比如，客人问客房部服务员，香宫午餐都提供什么菜肴，即使客房产服务员不知道具体的菜谱，她/他绝对不能这样对客人说：“我不知道。”正确的处理方法是：“对不起，女士。我不是很清楚了解具体的菜谱，我会请我们香宫的同事给您回电，让她向您具体介绍。您觉得这样可以吗？”

客房部的服务员不知道香宫的具体菜谱，这可以理解。同时她请专业人士即香宫的同事回复客人，这也是一个解决客人疑问的方法。所以，即使她不能回答客人的问题，但是她能够提供另外一个解决方案，客人也是可以接受这种处理方法的。

在对客服务现场，如果我们碰到无法处理的问题，我们可以请教我们的同事/主管/经理等其他能够解决问题的人员来服务客人，而不是一口回绝客人。

对于VIP客人及常客，一些特殊情况，我们都是可以灵活处理，我们为这些客人破例，使他们能够享受到别的客人无法享受的待遇。

穆亦漾不禁想到Sandy之前和她提到过的，涂女士的司机可以将车停在前门那里等她；张总就经常自带红酒到香宫宴请他的朋友；周总喜欢在24:00的时候独自一人在泳池夜游。

当然，我们也是可以对客人说不的。那就是如果客人的无理要求或者他们的要求触犯法律法规或危及到公众安全时，我们直接对客人说不；如果客人的要求与我们的消防安全相违背时，我们直接对客人说不。

一下子不能说不，一下子又可以说不，把穆亦漾这些学员们弄得有点糊涂。

为了让大家更好地理解和掌握，Maggie想到了举例说明：“我们酒店可以自带食品酒水到餐厅食用吗？”

这个问题，除了餐饮部的同事和穆亦漾之外，其他部门的员工不是很清楚。于是，Maggie就听到两个答案。

“可以”“不可以”

这两个不同的答案同时响起，猛然间Maggie有点愕然，因为她没想到会有两个答案出现。

听到两种答案，不知为何，大家同时笑了起来。穆亦漾心想，可能是由于岗位的不同，不是所有的员工在入职时，一定要先背熟酒店基础知识的。这也是为何除了餐厅部和穆亦漾之外，几乎没几个人知道正确答案的原因之一。

Maggie也只能笑着纠正大家：“我们酒店是不允许客人自带食品酒水到餐厅厅食用。”

哦，不允许啊，之前答错的人点了点头，表示自己知道。

接着，Maggie又继续提问：“那么，如果我们酒店的一个VIP客人，他在大堂吧喝酒，然后自己带了一瓶人头马到大堂吧喝酒，这样可以吗？”

因为之前答错问题一次，这次，有人学乖，要么干脆不回答，要么跟在回答“不可以”的人后面小声地附和，甚至，有些人直接大声回答：“可以。”

这次，没有人回答“不可以”。所以，笑点比较低的这批学员们再一次轻笑起来，给这个略显枯燥的培训增添点气氛。

Maggie满意地点头：“没错，可以。那么，为什么他就可以自带酒水呢？”

Jessie大声地抢答：“因为他是VIP。”

这次，大家笑得更大声，Maggie也是笑而不语。这次，不用Maggie解释为什么，大家都明白。呵呵，可意会，不须言明。

趁热打铁，Maggie继续说：“如果客人泊车时，恰好停在我们的室外消防栓，这样可以吗？”

穆亦漾发现自己这批学员们都很精，因为之前回答的几个问题，所以，大家都摸得很规律了，虽然不知道为什么，但是，大家竟然都回答那个正常的答案：“不可以。”估计那些不确定答案的同学不回复吧，呵呵，要不，怎么相同的答案回答得那么齐整。

看到Maggie又是点头，还是提问：“为什么？”

这个为什么，大家都噤声，全部不约而同的看着明工。因为这次员工入职培训中没有工程部的员工，只有工程部的老大参加。看到众人的目光，明工笑着给大家解释：“因为消防栓是属于消防设备，我们不能把任何物品放在消防设备前面，阻挡消防设备的正常使用。”

哦，原来如此。这个答案，穆亦漾也不知道。因为酒店基础知识里没有提到这些。听到明工这么说，穆亦漾赶紧用笔在笔记本上写下来。

趁着这个机会，Maggie放了几段视频教学录像，正确的示范在何时不能说不，何时可以说不。

一般情况下，看视频等可以吸引大家的注意，但是这批学员相反，穆亦漾注意到，有好些学员在看视频的过程中，又再次打起哈欠。

好容易熬到了休息时间，虽然只有短暂的15分钟，但是学员们也都很满足了。

那个胖大厨伸了懒腰，总结一句：“我觉得，我们学的这个内容，用一句话来说，顾客就是上帝。”

Jessie幽幽地说：“我是中国人，我信佛，我不认识上帝。”

大家被逗笑了，胖大厨也笑着说：“那我改一下，不是‘顾客就是上帝’，而是‘用钱说话。’”

穆亦漾想了想，觉得这么说，也是有道理的。

星球酒店是五星级酒店，它的消费可不便宜，不是随都可以消费得起的，也就是说，它的消费人群是有针对性的。只要你有钱，你可以随心所欲的消费；如果你有很多的钱，那么你很有可能就是酒店的VIP客人，可以享受普通客人不能享受的特权。所以说，有时候，金钱确实可以在物质方面有发言权。

短暂的休息结束后，Maggie继续给大家培训如何补救。

补救，这里是指客人投诉后我们采取的具体措施。前面已经说过，一个客人的糟糕体验会导致100个客人知道这次的糟糕体验，可能会给酒店造成巨大的声誉和经济的损失。所以，如何让客人重新对我们酒店恢复满意度，挽回客人，这是关键。

首先，当客人投诉时，我们首先跟客人道歉。因为不管怎么说，客人之所以投诉，那是因为他觉得自己在酒店里受不到公正的待遇。所以，我们的第一步就是先跟客人道歉，说句“对不起，很抱歉发生这种事”，以表歉意。

只是，在客人投诉时，我们虽然跟客人道歉，但是，绝对不能盲目地承认错误及包承担责任。因为，我们无法明确地确认客人不满的根源是不是就是由酒店引起的。

比如，如果一个住店客人发生腹泄时，我们绝对不能说“这是我们的错”或者说“都是我们造成的”。因为腹泄的原因有很多种，我们无法确认这是客人在酒店用餐后造成的，因为也有可能是客人在别的地方用餐后，回到酒店才发生腹泄；也有可能是客人来海门旅游，水土不服或者天气变化的原因等造成腹泄；这些都有可能是造成客人腹泄的原因。在没有最终确认根源时，我们绝不能说“这是我们的错”。

其次，在客人投诉时，我们一定要认真倾听。只有我们认真倾听，向客人展示我们是在想办法弥补客人的损失，表示我们是在认真地对待客人的投诉，表示我们的诚意。

第三，确认。在客人反映问题时，我们要认真地复述客人的话语，跟客人确认，以免造成客人和我们自己的互助误解。

最后，采取措施积极补救。我们了解客人投诉的原因，然后采取措施，进行补救，让客人满意，最终使他的投诉转为满意。这个理想的结果，就是我们处理客人投诉的最终目标。

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